Bel ons!
Bedrijven
023-5145555
Medewerkers
023 - 514 55 66 (vestiging Haarlem) of 073 - 751 66 66 (vestiging 's-Hertogenbosch)
Sollicitanten
0800-2Contact (0800-22668228)
Log in
Referentie
Debitel Case
KPN neemt Debitel over
In december 2008 heeft KPN telecomprovider Debitel overgenomen. Zo'n 530.000 klanten van Debitel die al belden via het mobiele netwerk van KPN werden op dat moment ook daadwerkelijk klant van KPN. Het ging om 300.000 postpaid en 230.000 prepaid klanten. KPN mocht vanaf dat moment 2,5 jaar de merknaam Debitel blijven voeren, maar wilde de klanten van Debitel zo snel mogelijk naar het eigen portfolio migreren.
Deze portfolio bestaat uit de merknamen KPN, Hi en Telfort. Voor de migratie van klanten van Debitel naar KPN heeft KPN met diverse kanalen ingezet. Door middel van direct mailing, internet en telemarketing heeft KPN Debitel klanten naar KPN laten over te stappen. De telemarketing tak bestond uit een inbound- en een outboundkanaal.
2Contact biedt zich aan
Contactcenter 2Contact wordt in de maand van de overname op de hoogte gebracht van de grootschalige migratie. Gezamenlijk wordt er gebrainstormd over de meest effectieve en efficiënte telefonische migratie strategie. 2Contact verzorgt vanaf dat moment zowel het inbound- als het outboundkanaal. 2Contact heeft zich in de afgelopen jaren bewezen als een proactieve en betrouwbare partner. Dankzij goede resultaten op de diverse outboundcampagnes weet 2Contact KPN ervan te overtuigen de inboundcampagne aan het Haarlemse contactcenter uit te besteden. Dit betekende voor 2Contact dat de ruime ervaring van KPN outbound telesales kon worden ingezet voor het inboundkanaal.
Opstart van de inboundcampagne
2Contact verzorgt de opstart van dit inboundproject geheel zelfstandig. Dit hield onder andere in dat de ICT-afdeling een telefoonnummer aan moest vragen en de werkplekken inbound-ready moesten worden gemaakt. Daarbij stelde de Project Manager een team samen dat werd omgeschoold van outbound experts naar dedicated inbound medewerkers. 2Contact schreef het belscript en richtte een training in waarbij de agents op een geheel andere manier werden aangestuurd. De basis is echter altijd hetzelfde gebleven. De belangrijkste doelstelling van de campagne was het genereren van sales. Om deze reden bleek een outbound benadering van de inboundcampagne een verstandige keuze.
Flexibiliteit
De eerste dag bleek voor 2Contact direct een enorme testcase te zijn. Een prognose vanuit KPN gaf aan dat 2 call agents genoeg zou moeten zijn voor de binnenkomende calls die dag. Dit bleek een vergissing. Na een uur stonden 20 klanten in de wacht. De Dedicated Manager van de campagne heeft om die reden direct 8 agents omgetraind van een outboundcampage naar KPN/Debitel Inbound. Naar mate de dag vorderde heeft hij deze training nog 4 keer moeten geven om de vele wachtende klanten te woord te kunnen staan. Deze flexibiliteit kenmerkt 2Contact. Gedurende de campagne heeft 2Contact snel moeten schakelen, veel informatie moeten verwerken en veel moeten communiceren naar KPN om de campagne succesvol te laten verlopen. Vooral de proactieve houding om problemen snel op te lossen heeft gezorgd voor goede resultaten op de campagne en een goede verstandhouding tussen KPN en 2Contact.
Campagne projectinhoudelijk
De migratie zelf was tamelijk complex. Debitel klanten konden gemigreerd worden naar een KPN of Telfort abonnement. Beide providers hadden hun eigen USP’s en eigen voorwaarden. Daarbij waren de Debitel klanten in bezit van diverse Debitel abonnementen met diverse prijsafspraken. Hierdoor moest een call agent goed inventariseren naar de huidige situatie om tot een goed aanbod te komen. In de gesprekken kwam de outbound ervaring dan ook erg goed van pas. De klanten van Debitel hadden een direct mailing ontvangen met daarin een aanbieding. Ze konden via internet op deze aanbieding ingaan of telefonisch contact zoeken. In het laatste geval zouden ze een medewerker van 2Contact treffen. De call agent wist precies welke aanbieding de klant had gekregen en kon hier telefonisch goed op inspelen. Toch bleek dat veel klanten niet graag wilden overstappen en zelfs hun contract wilden beëindigen. Ook in deze situatie kwam de outbound ervaring goed van pas. De call agents zijn gewend om te gaan met weerstand en door overtuigend taalgebruik en goede argumeten wisten zij veel mensen om te zetten naar KPN.
Telefonische opzeggers
De goede resultaten en vooral het omgaan met weerstand heeft ervoor gezorgd dat 2Contact niet alleen de migratie campagne voor zijn rekening zou nemen, maar ook gevraagd werd de afdeling “Telefonische Opzeggers” van de reguliere Debitel klantenservice over te nemen. 2Contact heeft deze kans met beide handen aangegrepen en alle inbound call agents extra trainingen gegeven hoe om te gaan met weerstand in de vorm van een telefonische opzegging. Dit had direct zijn weerslag op de resultaten. Een groot gedeelte van alle opzeggers werd omgezet in KPN of Telfort orders. Een groot succes.
Extra taken
Regelmatig stuitte 2Contact op problemen tijdens de inbound shifts. Door verschillende systeemtechnische oorzaken konden klanten niet altijd direct geholpen worden. Door de oorzaken hiervan in kaart te brengen en te communiceren naar KPN konden deze klanten uiteindelijk alsnog goed geholpen worden. Deze proactieve houding werd zeer gewaardeerd en het zorgde ervoor dat 2Contact nog diverse extra taken zou uitvoeren. 2Contact werd verantwoordelijk voor het nabellen van de zogeheten ‘’Not-Clean-Orders’’, waarbij klanten met foutieve ordergegevens moesten worden nagebeld. Ook belde 2Contact annuleringen na en klanten die het KPN-pakket aan de deur weigerden, werden alsnog overgehaald naar KPN over te stappen.
Toekomst
2Contact heeft in de afgelopen periode grotendeels zelfstandig geopereerd, problemen proactief aangekaart en is enorm flexibel geweest gedurende de campagne. Daarbij is er altijd gestreefd naar het beste resultaat. Een gouden combinatie die in de toekomst zeker een vervolg krijgt. In januari 2010 stopt de inbound campagne bij 2Contact maar zodra er een inboundcampagne opgepakt moet worden, zal 2Contact hoog op het lijstje staan.