Tijdens je klantenservice shift een slimme assistent paraat die je de beste oplossing souffleert. Artificial Intelligence staat allang niet meer aan de zijlijn, maar speelt een actieve rol in de ondersteuning van je klantenservice. In dit artikel duiken we in hoe AI On Demand helpt bij het sneller en nauwkeuriger beantwoorden van klantvragen, het analyseren van klantemoties tijdens gesprekken, en zelfs het controleren van compliance – en dat allemaal real-time. Een extra paar ogen en oren. Altijd alert. Nieuwsgierig hoe dat in zijn werk gaat? We nemen je mee langs drie concrete toepassingen. Pas op: blije klanten én medewerkers liggen op de loer!
Daar kom ik later meteen op terug
Stel je voor: een klant belt met een vraag over de nieuwste software-update. Hoe die niet lijkt te werken op zijn apparaat. Jouw klantenservice-collega, hoewel deskundig, weet niet meteen het antwoord op deze specifieke vraag. AI incoming. Terwijl de klant zijn probleem uitlegt, analyseert AI de uitgesproken woorden in real-time, zoekt in de database naar gerelateerde kennisartikelen en presenteert binnen enkele seconden de meest relevante informatie op het scherm van je agent.
Dit proces werkt via geavanceerde spraakherkenningstechnologie die niet alleen de woorden herkent, maar ook de context begrijpt waarin ze worden gebruikt. De audio van het gesprek wordt realtime gestreamd naar een server die de herkenning en omzetting naar tekst realiseert. Het systeem koppelt die tekstuele output weer aan een uitgebreide set aan informatie die continu door jou en je team wordt bijgewerkt. Denk aan handleidingen, memo’s, productspecificaties en FAQ’s.
Vervolgens selecteert AI de informatie die het meest relevant is voor de vraag van je klant en toont dit in een eenvoudig te lezen formaat op de interface van je collega.
De snelheid? Bijna meteen. Zodra de klant zijn vraag heeft gesteld, duurt het slechts een paar seconden voordat de medewerker alle nodige informatie voor zich heeft. Zo minimaliseer je dus wachttijden en verhoog je de klanttevredenheid aanzienlijk. Je collega blijft de regie houden over de toon en sfeer van het gesprek, maar je systeem borgt dat het inhoudelijk allemaal op niveau komt én blijft. Met recht een virtuele souffleur!
Het is de kloon die de muziek maakt
Ander voorbeeld: een klant belt geïrriteerd omdat zijn levering te laat is. Voordat de spanning écht oploopt, springt de AI-assistent al in de bres. Terwijl je klant zijn frustratie uit, analyseert AI de toon en het woordgebruik van het gesprek in real-time. Vervolgens seint het systeem je collega in: “Je had het vast al door: deze klant is geïrriteerd. Hier een aantal tips om de angel uit dit gesprek te halen.” Op het scherm verschijnen vervolgens suggesties voor kalmerende zinnen en effectieve de-escalatietechnieken die je collega direct kan gebruiken om je klant te helpen afkoelen.
Deze AI-gestuurde sentimentanalyse herkent niet alleen woorden, maar ook de intonatie en snelheid van spreken, om zo de emotionele staat van je klant te bepalen. Deze technologie helpt je team om, op z’n minst hypersnel te reageren, maar nog veel vaker zelfs proactief in te spelen op de emotionele behoeften van je klant. Best wel een beetje boel essentieel voor het positief beïnvloeden van de gespreksdynamiek.
Het resultaat? Je klant voelt zich begrepen en gewaardeerd, zelfs in die gespannen situatie. De pin terug in de granaat: dat draagt bij aan een snellere oplossing van het probleem en een hogere algehele tevredenheid.
Je team zal deze toepassing ook waarderen, omdat ze daarmee met nog meer vertrouwen gesprekken in kunnen gaan. Hoe moeilijk de situatie ook: er is een virtuele steun beschikbaar!
Je compliance naar de volle 100%
Het controleren van je gesprekken op juistheid en conformiteit aan alle geldende regels: nu is dat vaak een steekproef. Of een aanzienlijke kostenpost, als je 100% van je gesprekken laat naluisteren door je team. Spoiler alert: dat team verveelt zich dan ook echt behoorlijk. En die 100% controle? Die is reactief. Dat is dus geen 100% score op de verplichte onderdelen in je gesprekken. Dus moet je aanspreken, loggen, trainen en/of klanten terugbellen om fouten te herstellen.
Het zal in dit artikel inmiddels geen verrassing zijn: AI komt ook hier je team redden. Dit keer van dood door verveling. Terwijl je klantenservice agent en je klant een gesprek voeren, scant AI het gesprek real-time op naleving van wet- en regelgeving en specifieke bedrijfspolicies. Je begint het gesprek met een lijstje van de 10 zaken die genoemd moeten worden en AI vinkt ze 1 voor 1 af, zodra jouw agent de voorwaarde afdoende benoemd heeft. En gaan we richting einde gesprek? Dan waarschuwt de tool je collega als bepaalde vereiste informatie nog niet is verstrekt. Of als er per ongeluk misleidende informatie wordt gedeeld. In dat laatste geval is een automatisch berichtje naar je supervisor ook altijd fijn.
De directe voordelen? Die zullen je duidelijk zijn: verminderde risico’s op juridische problemen en boetes voor het bedrijf. Je team kan ook nu weer met vertrouwen gesprekken voeren, wetende dat een AI assistent ze helpt om altijd binnen de lijnen van de wet te opereren. Je klanten krijgen op hun beurt accurate en betrouwbare informatie, wat hun vertrouwen in het bedrijf natuurlijk versterkt. En wat voor nuttigs kun je dat voormalige compliance check team laten doen, nu ze weer helemaal zijn opgeleefd?
Die eeuwige adder
Prachtige voordelen. Kwalitatief en kwantitatief. Maar natuurlijk zijn er haken en ogen. Een van de grootste, terechte zorgen is de privacy van klantgegevens. AI-systemen die realtime speech analyseren, verwerken grote hoeveelheden persoonlijke informatie. Dat vraagt om strikte naleving van, en zelfs verscherpte aandacht voor, de privacywetgeving. Je moet 100% transparant zijn over hoe je data gebruikt en beveiligt, om vertrouwen te behouden én om boetes te voorkomen.
Natuurlijk vereist de integratie van AI in bestaande klantenserviceprocessen ook een aanzienlijke technische expertise. Dat betekent dat je bereid moet zijn om te investeren. In implementaties, maar ook in adoptie. Iedereen moet effectief kunnen omgaan met die nieuwe tools. Tools die ook veelvuldig zullen wijzigen: de ontwikkelingen volgen elkaar in moordend tempo op. Tegelijkertijd ligt het risico van afhankelijkheid van technologie op de loer; de winnende organisaties van morgen zijn de clubs die de perfecte balans tussen menselijke empathie en geautomatiseerde efficiëntie weten te vinden.
De kwaliteit van de data waarmee de AI wordt getraind is van groot belang. Onvolledige of vooringenomen data de tool in? Dan rollen de foutieve conclusies of ongewenste discriminatie mogelijkerwijs net zo hard weer je tool uit. Daar gaat die klanttevredenheid en het bedrijfsimago natuurlijk niet van naar ongekende hoogte stijgen.
Going forward
De voordelen van AI, zoals verbeterde efficiëntie, nauwkeurigere informatievoorziening en proactieve klantenservice, zijn vast wel duidelijk. Kijkend naar de toekomst, zal de rol van AI in klantenservice alleen maar verder evolueren: steeds intelligenter, hopelijk ook langzaam aan empatisch(er). De ontwikkelingen zullen je in ieder geval in toenemende mate in staat stellen om niet alleen te reageren op de behoeften van je klanten, maar er ook op te anticiperen of ze zelfs te vormen. Daarmee is AI een ontwikkeling die een plek bovenaan je strategische agenda verdient. Want hoe ga jij die klant van morgen tevreden maken én houden? En die van overmorgen?
Ontdekken hoe 2Contact het verschil kan maken voor het contact met jouw klanten? Neem dan eens vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou en ontdek hoe 2Contact van jouw klanten, weer blije klanten maakt.
