skip to Main Content

Hoe vergroot je bereik en verbeter je customer experience door middel van Smart Call?

Opdrachtgever

VodafoneZiggo is een Nederlands bedrijf dat vaste, mobiele en geïntegreerde communicatie- en entertainmentdiensten levert aan consumenten en bedrijven. VodafoneZiggo is een joint venture van Liberty Global, het grootste internationale tv en breedbandinternet bedrijf, en Vodafone Group, een van ‘s werelds grootste telecommunicatiebedrijven. 

150 Commercieel klantadviseurs bij 2Contact nemen dagelijks proactief contact op met klanten van VodafoneZiggo om ze te binden, behouden of verwelkomen.

Uitdaging

Call centers maken gebruik van automatische dialers om grote lijsten van telefoonnummers te bellen. Deze dialers gebruiken agent gerelateerde informatie om keuzes te maken.

Maar deze dialers nemen geen cliënt gerelateerde informatie mee en is er nagenoeg geen intelligentie in de keuzes die worden gemaakt. Neem als voorbeeld de contactpogingen per uur. Als het bereik lager dreigt te worden doordat mensen niet opnemen gaat de dialer sneller bellen. Dit betekent dat het meer records gebruikt om een bepaald bereik te halen. Uiteindelijk zorgt dit voor meer contactpogingen, irritatie bij de klant en inefficiënt gebruik van records.

  • Uitdaging 1: hoe kunnen wij ervoor zorgen dat we VodafoneZiggo-klanten op het juiste moment en op de juiste manier benaderen?
  • Uitdaging 2: hoe kunnen we de loyaliteit van klanten verhogen, zodat klanten langer van VodafoneZiggo producten gebruik maken?

Oplossing

Smart Call zorgt ervoor dat klantinformatie wordt meegenomen bij het bepalen van een contactpoging. Op klantniveau worden er keuzes gemaakt die gebaseerd zijn op circa 28000 variabelen. Dit zorgt voor efficiëntere gebruik van records door altijd de klanten met hoogste kans op opname te bellen. Het hoger bereik zorgt voor meer sales, lagere dialer tempo en minder irritatie.

Om te kunnen voorspellen op welk tijdstip we klanten het beste kunnen bellen ontwikkelden we een statistisch model. Dit model geeft de mogelijkheid om op recordniveau voorspellingen te maken over de bereikbaarheid van die specifieke klant.

De dag wordt opgedeeld in 12 uren (9:00 t/m 21:00). Zo kunnen we per uur zien hoe het bereik verloopt. Deze 12 intervallen worden uiteindelijk gebruikt om kansberekeningen per klant en per uur te verkrijgen.

Naast historisch gedrag omtrent het opnemen, wordt er ook klantgerelateerde data meegenomen. Denk hierbij aan: woonplaats, postcode, gemiddelde roaming minuten/sms/internet, channel, subchannel etc. In totaal worden circa 28000 data points gebruikt.

Voordat de laatste keuze wordt gemaakt om het model te gebruiken worden statistische tests uitgevoerd om de prestatie te bepalen. Zodra de voorspelde prestatie hoger is als de oude manier start het proces.

Operatie

  • A/B Testing
  • Ieder individueel record via SMART Call heeft een tijdsinterval gekregen (09:00-21:00) obv 28000 variabelen.
  • Dialer belt op deze records obv het tijdsinterval
  • Harde terugbelafspraken (nav eerder gesprek) gaan voor SMART Call Interval.
  • Maximaal 25 contactpogingen per record
  • Indien geen gehoor of voicemail, volgende contactpoging over 1 dag en 4 uur

Resultaten

  • Succesvol in de benchmark: 2Contact realiseert meer succesvolle gesprekken dan de concurrentie.
  • Een stijging van het bereik met 21%.
  • Een stijging in de sales van 8%
  • Een stijging van de conversie met 7%
  • 13% stijging op het klanttevredenheidscijfer
  • Hogere efficiency en dus lagere kosten voor Vodafone, mede dankzij het hogere bereikpercentage.

Horen hoe onze ideeën jouw klanten enthousiaster kunnen maken?

Back To Top

Heb je een vraag?

Kies hieronder hoe je het liefst contact met ons opneemt.