Jeen Koelemeijer is Manager Telemarketing Outbound bij DPG Media, verantwoordelijk voor commercieel klantcontact voor titels als Donald Duck, VT Wonen, Algemeen Dagblad en Trouw. 2Contact verzorgt outbound telemarketing campagnes voor diverse magazine titels. Een gesprek over deze veelzijdige en langdurige samenwerking.
DPG Media & 2Contact: intensief samenwerken mét resultaat
2Contact werkt alweer 10 jaar samen met DPG Media. Jeen schetst hoe die samenwerking tot stand is gekomen: “Destijds kwam Sanoma (nu onderdeel van DPG Media) bij 2Contact terecht, omdat we op zoek waren naar een extra uitdager. De capaciteit was op orde, maar we zochten naar een club die vooral kwalitatief een verschil kon maken. We wilden ook zeker weten dat de uitgevoerde activiteiten daadwerkelijk effectief waren. Daarmee ontstond dus de behoefte aan een nieuwe partij in de benchmark. Mijn collega Dirk-Jan Dijkman (Manager CRM bij DPG Media) had vanuit een andere organisatie al positieve ervaringen met 2Contact op dat vlak, dus die keuze was toen snel gemaakt.”
2Contact als ‘challenger’ dus, om te toetsen of het maximale uit de gesprekken werd gehaald. De samenwerking startte klein: bellen voor één titel en met een beperkt aantal uren. Voor 2Contact een mooi vertrekpunt om de campagne goed neer te zetten. “Die rol als uitdager heeft 2Contact snel waargemaakt.” vervolgt Jeen. “Door het commerciële en administratieve onderdeel van een succesvol verkoopgesprek van elkaar te scheiden, bleek men bij 2Contact meer gesprekken te kunnen voeren én met een hogere conversie. De kosten per order liepen daarmee direct fors terug. Al snel aanleiding voor DPG Media om meer titels en volume bij 2Contact te beleggen.”
“De integratie van Sanoma in DPG Media loopt op de achtergrond nog. Dat betekent in de praktijk dat 2Contact nu nog vooral campagnes voert op de magazine titels van (voorheen) Sanoma.” beschrijft Jeen de huidige situatie. “Op termijn gaan we meer titels mixen, dus magazine- en krantentitels verdelen over de benchmark partners. Dat biedt voor iedereen kansen. Meer diversiteit voor medewerkers en meer kruisbestuiving en gezonde concurrentie in de benchmarks tussen de onderlinge partners.”
Samenwerking
Jeen, over de praktische vormgeving van de samenwerking: “Die samenwerking is, in de positieve zin van dat woord, intensief. Wekelijks bespreken we op managementniveau uitvoerig de resultaten, planning en actiepunten voor de diverse titels. Per kwartaal kijken we strategisch naar planning en kosten met elkaar. Maar, uitzonderingen tijdens corona daargelaten, ook operationeel proberen we elk kwartaal in sessies met de klantadviseurs samen te komen. Dan bespreken we ideeën en vragen vanuit de dagelijkse praktijk. Ik merk dat het heel belangrijk is om als opdrachtgever toelichting te geven op bepaalde keuzes. Dat zorgt echt voor een veel breder draagvlak. Daarom probeer ik ook op de vloer een benaderbaar gezicht van DPG Media te zijn, juist voor de medewerkers in de lijn.”
“Wat ik fijn vind is dat 2Contact kritisch is op het eigen handelen én op dat van ons.” vertelt Jeen over hoe hij de samenwerking ervaart. “Je moet daar als opdrachtgever tegen kunnen, maar ik vind het heel prettig als ik, goed onderbouwd, terug krijg wat onze organisatie beter kan doen. We besteden niet alleen uit en zijn dus niet op zoek naar sec een uitvoerder. We werken echt samen. Dan geef je dus niet alleen feedback, maar moet je het ook kunnen ontvangen. 2Contact neemt voor ons regelmatig plaats op de marketingstoel, denkt mee én zet ons zo op het spoor van relevante aanpassingen van ons aanbod en beleid.”
“Een mooi voorbeeld is dat 2Contact concrete voorstellen heeft gedaan om de gehele klant onboarding te verbeteren bij maand-op-proef abonnees, om uitval na die eerste proefmaand terug te dringen. Daar worden de resultaten van door 2Contact gevoerde gesprekken niet beter van, maar de impact op de haalbaarheid van de hele campagne is gigantisch. Ze zijn gewoon geen club die alleen maar ‘ja en amen’ roept, ik vind dat prachtig.” typeert Jeen.
Meer mensen bereiken
Onder meer door aangescherpte wetgeving, wordt het voor DPG Media steeds belangrijker om uit elke lead zoveel mogelijk waarde te halen. “Dat betekent dat bereik een belangrijke uitdaging is. Hoe zorg ik nou voor meer contacten uit een gelijkblijvende of zelfs krimpende hoeveelheid adressen? 2Contact pakt daar ook weer een voortrekkersrol in. Zo bellen we uit met identiteit via HIYA, zodat onze klanten en prospects weten wie er belt, en zelfs met welke intentie. 2Contact verzorgt daar het project management in en optimaliseert zo voor al onze titels het bereik.” beschrijft Jeen.
En op dat vlak speelt er nog meer: “We zetten ook sms en mail in rondom onze belacties. Daarmee zoeken we naar middelen om die pick-up rates verder te verhogen, doordat de telefoontjes verwacht worden. Ook maken we al heel lang gebruik van Smart Call. Een door 2Contact zelf ontwikkelde data oplossing, waarbij op basis van een datamodel wordt vastgesteld op welk moment we welke klant het beste kunnen benaderen. Die toepassing levert ons al jaren substantieel een beter bereik op.”
Meer titels, meer bereik. In de toekomst uitdagingen te over voor de samenwerking tussen 2Contact en DPG Media. “En dat goed goed komen. Want ik ben gewoon heel blij met de samenwerking met 2Contact.” besluit Jeen tevreden.
Ook meer halen uit jouw bestaande klantbase? Of je kostbare leads optimaal opvolgen? Neem dan contact op met Tasso Georgiou en ontdek wat 2Contact kan betekenen voor het contact met jouw huidige én toekomstige klanten.
