We spreken met Erik de Gruijter, als Senior Retentie Strateeg bij Zonnebloem verantwoordelijk voor het behouden van de groep donateurs én het verhogen van de klantwaarde. 2Contact ondersteunt Zonnebloem bij het behalen van deze ambities met out- en inbound klantcontact.
Service én sales voor Zonnebloem
Erik legt uit welke werkzaamheden 2Contact voor Zonnebloem oppakt: “2Contact speelt voor ons een belangrijke rol in de zogeheten upgrade campagnes. Hierbij worden de bestaande donateurs benaderd met als doel het maandelijkse donatie bedrag te verhogen. Een precair gesprek, want we zijn natuurlijk al hartstikke blij met bestaande donaties. Het luistert nauw om die gesprekken zó te voeren, dat donateurs begrijpen dat we ze waarderen en dat we slechts vrijblijvend aftasten of er een verhoging van het maandbedrag mogelijk is. Onze donateurs moeten na dat gesprek nog steeds tevreden ophangen, of ze nou wel of niet voor een upgrade kiezen. Die campagne loopt het hele jaar door bij 2Contact en verloopt heel erg goed.”
Donateurs worden niet alleen actief benaderd met uitgaande gesprekken. 2Contact bemant ook inkomende lijnen voor Zonnebloem. “2Contact treedt inderdaad ook inbound in contact, met onze opzeggers. Daarbij kiezen opzeggende donateurs op de website voor de optie nu of later in gesprek te komen met een medewerker, om de opzegging af te handelen. Opnieuw een gesprek waar de klantgerichtheid van 2Contact goed van pas komt. Soms blijkt namelijk na goed doorvragen dat, met kleine aanpassingen, of met een juist antwoord op een vraag, de opzegging helemaal niet noodzakelijk is om de donateur tevreden te stellen. 2Contact slaagt er in deze gesprekken in om donateurs dan toch binnenboord te houden.” legt Erik uit.
Klantenservice
Door inkomende gesprekken van opzeggers uit te laten komen bij 2Contact, was de volgende stap al snel gemaakt. Met de beschikbare capaciteit kan 2Contact namelijk ook een rol spelen bij het overige klantenservice contact van Zonnebloem.
Erik: “Vrijwilligers hebben vragen, er zijn administratieve wijzigingen, donateurs willen iets aanpassen: allemaal zaken die eigenlijk goed extern opgepakt kunnen worden als je daar ervaring hebt opgebouwd. Als onze eigen klantenservice overloopt, of om wat voor reden dan ook niet bereikbaar is, dan pakt 2Contact de zogeheten overflow op. Daarmee borgen we voor onze vrijwilligers en donateurs acceptabele wachttijden op onze eigen inbound lijn. 2Contact ondersteunt ons inmiddels naast commerciële activiteiten, dus ook bij typische klantenservice gesprekken, zoals het doorgeven van verhuizingen, of wijzigingen in klantgegevens. Het maakt 2Contact voor ons een unieke partner, waarbij we dus zowel klantenservice als sales beleggen.”
Analyseren & Bijsturen
Gevraagd naar hoe Erik tegen de samenwerking aankijkt, stelt hij: “Wat ik belangrijk vind, is dat we heel zorgvuldig op basis van data kijken naar de beste inzet van onze inspanningen. Samen kijken we daarom elke keer weer tijdens de start van een campagne, welke aanpak we het meest kansrijk achten. Dus welke segmenten gaan we bellen en met welke insteek. Dit testen we in de praktijk vervolgens goed, zodat we daarna een vrij zorgeloze roll-out kunnen doen, op basis van een goede analyse. Vooral in die eerste fase is er dan behoefte aan veelvuldig contact en dagelijks inhoudelijke rapportages en dat regelt 2Contact gewoon allemaal heel erg goed. Daarbij zorgen ze ervoor dat de inzichten ook vertaald worden naar de juiste acties, zoals aanpassingen in de gespreksinsteek.”
“Ik vind het ook fijn om nieuwe inzichten op te kunnen doen. 2Contact bedient veel klanten in de combinatie klantenservice en outbound telemarketing en heeft dus een goed beeld van wat werkt, niet werkt of wat zou kunnen werken. Die inzichten bieden mij ook weer inspiratie om nog effectievere campagnes in te richten voor Zonnebloem. 2Contact is natuurlijk expert op het gebied van wet- en regelgeving in het vakgebied en ook daarin merk ik een prettig adviserende rol, die ervoor zorgt dat we het juiste blijven doen.” besluit Erik het gesprek.
Ook meer halen uit jouw klantenservice contact? Meer opzeggers binnenboord houden? Neem dan contact op met Tasso Georgiou en ontdek wat 2Contact kan betekenen voor het contact met jouw klanten of donateurs.
